Pourquoi s'engager dans un processus de Qualité de Service ?

La Qualité de Service est incontournable pour faire la différence

  • La Qualité de Service repose sur de vraies valeurs (respect, courtoisie, humilité, équité, …) mais n'est pas une entreprise philanthropique. Elle vise la satisfaction et la fidélisation du client.

  • Plus ambitieuse que la simple "stratégie de conquête", elle permet, dans le secteur marchand, de se différencier sur du long terme et d'accroître tant sa notoriété que ses parts de marché.

  • Dans le secteur non marchand, elle asseoit la crédibilité du statut de l'entreprise (Sécurité Sociale, Assurance Chômage, …) : la notion de service public prend alors tout son sens.

  • De plus, dans tous les cas, l'expérience nous a montré qu'elle renforce la mobilisation du personnel et l'efficacité au travail.

La satisfaction et la fidélisation du client ne s'improvisent pas

  • Elles reposent sur la gestion de la relation client, dès le premier contact.

  • Les campagnes publicitaires et les opérations de marketing peuvent séduire de nouveaux clients mais seule la satisfaction de leurs besoins et de leurs attentes, vis-à-vis du produit ou du service proposé, peut les fidéliser.

  • Les clients "insatisfaits", par le bouche-à-oreille négatif, peuvent ruiner les efforts publicitaires de l'entreprise en étant vos pires détracteurs, il faut donc s'en prémunir. En revanche les clients "satisfaits" et surtout les clients "très satisfaits" sont vos meilleurs ambassadeurs.

  • C'est pourquoi, l'entreprise doit être vigilante sur toutes les étapes de la relation client pour "livrer" à ce dernier un service personnalisé, d'une qualité irréprochable et être capable, face aux inévitables défaillances, de traiter avec soin les réclamations.

  • Nos consultants, habitués à tester le service dans tout type de secteur, ont le regard aiguisé pour repérer les opportunités et déceler les faiblesses dans l'interface entre une entreprise et ses clients.